Salah satu layanan yang sering dikeluhkan konsumen adalah ketepatan janji dealer ketika akan mengirimkan mobil baru ke garasi.
Keterbukaan justru lebih dihargai konsumen dan bisa menaikkan citra merek. Inilah salah satu kunci yang dapat mendongkrak tingkat kepercayaan dan kepuasan konsumen terhadap merek.
Berdasarkan survei JD Power untuk meneliti Sales Satisfaction Index (SSI), atas pelayanan merek tertentu, kelancaran pengiriman mobil mendapat porsi lebih banyak. ”Bobot nilai” pengiriman (ketepatan waktu) mencapai 31 persen, sementara kelancaran saat mobil dikirim 13 persen.
Setelah dilakukan studi, ditemukan bahwa waktu yang dibutuhkan untuk menyelesaikan dokumen, termasuk kontrak pembelian dan pembiayaan untuk membeli mobil baru, tahun ini meningkat, dari rata-rata 6 hari menjadi 7 hari. Proses ini bahkan lebih lama jika konsumen membeli secara kredit, menjadi 9 hari! Belum termasuk pengiriman.
Merek tertentu melalui dealenyar harus lebih membverikan perhatian dengan masalah ini jika ingin pelanggannya lebih puas. ”Dealer dan pemilik merek harus mengedukasi pelanggan mengenai pilihan pembiayaan dan membantu proses pengurusan dokumen. Penting juga menjaga ketepatan waktu pengiriman sesuai janji untuk meningkatkan kepuasan mereka,” kata Rajeev Nair, Direktur JD Power Asia Pascific.
Dalam penelitian kepuasan pelanggan yang melibatkan 2.886 responden di Indonesia, ditemukan hubungan erat antara pembelian dan pengiriman terkait loyalitas konsumen dan keinginan memberi rekomendasi ke konsumen lain.
Tak Obral Janji
PT Krama Yudha Tiga Berlian Motors (KTB) yang meraih peringkat pertama SSI versi JD Power pada tahun ini, menurut Operating General Manager of Mitsubishi Motors Corporation-Marketing Division, Duljatmono, waktu pengiriman prioritas perusahaannya untuk memuaskan pelanggan.
”Kami melalui dealer selalu melihat kebutuhan pasar dengan stok yang ada. Jika memang fpermintaan tinggi, misalnya pilihan warna tertentu, kami harus memberitahukan kepada konsumen dengan cara yang baik. Kami juga selalu berusaha menepati waktu pengiriman sesuai dengan telah dijanjikan,” tegasnya. – Mitsubishi Bandung
Jakarta, KompasOtomotif
Editor : Zulkifli BJ